世界上有两种火锅，一种是海底捞，一种是其他火锅；世界上有两种服务，一种是海底捞式服务，还有一种是其他服务。

所以，海底捞是靠服务成功的吗？

▲“第一曲线”

哪个行业竞争激烈？

餐饮算一个。

餐饮的门槛低、刚需、高频、市场大，这些因素叠加诞生了大量的餐饮店。

随着供大于求，竞争逐渐激烈起来。

北京是首都，餐饮竞争如同一场无休止的战争，每个参与者都在寻求致胜的关键。

2004 年海底捞进入北京，从默默无闻到引起同行、媒体的注意，因为海底捞找到了关键点。

夏季是火锅店的淡季，很多火锅店要么提供别的菜式，要么干脆让部分员工回家歇着。

可是，在 30 多度的三伏天，海底捞能让北京食客排队吃它的火锅！说是火锅奇迹也不为过。

有的客人说：“我喜欢来海底捞，这里服务很‘变态’，在这里等候时，有人给免费擦皮鞋。”

有的客人说：“这个店就是跟别的店不一样，吃火锅眼镜容易有蒸汽，他们给你擦眼镜的绒布；手机放在桌上容易脏，给你专门包手机的塑料套。”

总结起来就是服务“变态”的好，除了不能满足替我付账，其他都会尽量满足。

海底捞通过“变态”的服务，在餐饮界越做越大，同行纷纷过来学习，结果依然。

为什么？

一位曾经挖过海底捞服务员的餐厅老板：“海底捞服务员的脑袋灵活，在我们餐馆都能当领班。我们去吃了几次海底捞，每次不论怎么挑剔，愣是没挑出毛病。”

为什么海底捞的服务员都如此优秀？

虽然服务员这个工作很多人都能做，但海底捞有自己的标准，同时工资相比于同行也高些。

所以，他们可以更快得发现客户的需求，并解决客户的需求。

这与网飞相似，高人才密度与高薪酬，才能在竞争中脱颖而出。

▲“第二曲线”

今天的海底捞还只是靠服务吗？

火锅品牌那么多，为什么大家谈论最多的总是海底捞呢？

品牌想要更多得传播，最常规的方式就是广告，但需要大量的预算；最难的方式就是自传播，因为大家会抵制。

很多餐饮为了让顾客转发朋友圈，都会采取打折、优惠、赠菜等方式。

教培也会在一些讲座设置门槛，转发朋友圈才能听讲座等等。

可见，没有一些奖励机制，大家是不会主动给品牌做宣传的。

但是，海底捞是个例外。

因为，海底捞不是让大家给海底捞打广告，而是给大家带来了不一样的体验，使其更有分享的欲望，这就是海底捞的“第二曲线”——社交货币。

最近几年在朋友圈、微博、短视频等平台，海底捞的内容非常多，其他品牌需要花钱找博主，而海底捞的很多内容是大家主动发出来的。

不仅内容多，发出来后的互动也多。

互动多了就会触发开关，使其觉得这个内容更好，从而形成循环。

当越来越多的人把海底捞发出来之后，海底捞开始不断地提供素材。

跨行服务：擦鞋、美甲、洗头等。

惊喜：一个人的熊、、婴儿车、生日祝福等。

攻略：在海底捞吃饭就像旅游，会有很多攻略。

还有一些话题，比如科三等等。

这些服务的特点是成本都很低，但却容易在社交平台传播、引起共鸣，比如美甲、熊、攻略等等。

很多人觉得短视频难做，但有的人发个海底捞美甲视频，点赞多的达到几万，播放就是过百万。

很多人发海底捞相关的内容，传播效果叠加在一起，要达到相同播放量，投放预算将过亿，且效果不会有自传播的好。

▲社交货币

社交货币，《疯传》中有一个形象的比喻：“就像人们使用货币能买到商品或服务一样，使用社交货币能够获得家人、朋友和同事的更多好评和更积极的印象。”

品牌若要自传播，必先成为社交货币。

其一，价值。

在社交过程中提到该品牌，需要体现某种价值，比如彰显价值：限量款的包、高端聚会等等。

兴趣价值：旅游、汉服、美食等等。

其二，社交。

其价值要对社交中的人有价值。

对包没有兴趣的人，限量款的包就不会形成社交货币。

同理，天天宅在家里的人对旅游也不会有兴趣，社交货币就无法产生。

能够提供价值，且在社交过程中大家都认可其价值，并形成互动就形成了基本的社交货币。

但是，只有再增加一些特性才更容易传播。

好看，没有人能拒绝美好的事物，虽然擦鞋、美甲、洗头都是海底捞的特色服务，但美甲传播的最多，因为同一个人多次擦鞋、洗头没什么变化，但美甲每一次都是一种美。

情绪，情绪类的内容很容易在社交中传播，江小白凭借文案在酒界占领一席之地。

稀缺，很多品牌有过饥饿营销，抢到的人容易在社交平台展示一下。

标签，很多年轻人选择一些潮品牌，给自己贴上时尚的标签。

话题，好玩儿、有趣儿、好奇、冲突等等内容，都可能引起讨论，从而引发传播。

再结合用户画像、场景等因素匹配货币，传播效果才能事半功倍。

▲总结

海底捞通过服务在一定范围内锁住客户，随着互联网的发展，通过社交货币获得了海量的客户。

在社交过程中有价值是货币的基础，增加特性才更易传播，与画像、场景匹配度越高传播越多。