老潘不老，五十开外。看上去可能还更年轻些，两眼有神、思维敏捷。称呼老潘，亲切自然，亦带尊称和随意。老潘自称学历和文化不高，也未经过酒店管理科班专业熏陶和历练。45岁以前，在著名的天目湖旅游公司摸爬滚打，深得旅游市场的敏锐嗅觉和感悟。45岁时，涉足度假酒店，于2015年开始经营御湖半岛温泉酒店（以下简称“御湖半岛”）。
疫情防控这些年，各酒店经营遭遇巨大困难，老潘苦苦坚守、乐观以对，在疫情频发的这些年，对御湖半岛分时段、按步骤、有计划全面升级改造。2022年7月17日傍晚，老潘邀约笔者抵达御湖半岛体验改造后的酒店。18日下午、19日上午和下午、20日上午分别四次交谈，20日下午返回。与老潘及酒店高管断断续续四次访谈共计六七个小时。这两三天中，老潘还约我察看天目湖一处风景环境尤佳之地；他19日晚赴高淳考察一家度假酒店，20日早晨回店又与笔者交谈。由此，老潘和御湖半岛的形象逐渐清晰鲜明起来：相对于规范化、出身名门的高大上知名酒店，老潘和御湖半岛的“野”战经营、“野”趣管理、“野”味服务的特点，更加明显。
一、经营上的“野”战部队
老潘在经营御湖半岛酒店上，有他自己的一套作战打法。国内外知名酒店集团的品牌，在经营度假酒店中，都有成熟的做法；一些奢华单体度假酒店在经营上也有心得和套路。而老潘对御湖半岛的经营，具有“野”战部队的特色：他们经营环境和氛围、经营市场和客户、经营渠道和网评。
经营环境和氛围
一是优选山水自然环境。酒店面对天目湖，坐落于湖畔的半山之中。可谓是坐拥御湖和半山的优美山水景色之利。这是幽雅山水环境大自然的馈赠；也是老潘选址酒店时的智慧使然。二是营造内部经营环境。老潘根据客人的建议和需求，不断升级内部经营环境，先后增设了温泉度假、泳池度假、亲子度假的经营设施，还增设了度假酒店内部廊道的满天星长廊，以及夜间泛光灯的亮化美化，大大增强了酒店的亮度和吸引力，使得酒店经营更有生机和活力。在天目湖的广大区域，每晚都可见到御湖半岛的靓丽夜景。三是力促市场环境优化。老潘多次建言政府部门，引入国际著名度假酒店品牌来天目湖地区，一方面可借鉴学习国际做法，另一方面引入竞争机制，形成国内外酒店品牌与当地本土酒店的良性竞争、互动互鉴，促进天目湖度假区内的度假酒店的经营更上新台阶。
经营市场和客户
一是经营市场。老潘的理念是，经营围绕市场和客户转。这一经营理念，潜移默化着酒店的经营管理、引领拓展着酒店产品开发和服务设计。一切围绕市场和客户，而不是围绕政府和市长转。市里领导或政府官员来店政务或营商，老潘不必去迎接拜访，老潘认为，应该让他们感受酒店的贴心服务、体验舒心的产品，而不要过度过多地打扰他们。二是经营品牌。酒店现有“御湖半岛温泉”和“璞悦半山”两个品牌和名字。这让业内人士多有困惑。老潘的解读还真让人出乎意料、又觉有其道理：“以市场为王，以客户认同为准”。他认为，并非以行业专业的规范、并非以学者专家的认知、并非以行业大咖的观点去认定。老潘说，使用两个品牌名字，可以应对不同的客户市场。御湖半岛是酒店总称，涵括整个酒店的产品和服务；璞悦半山，侧重半山花园内的别墅客户市场。两个品牌的使用，开辟了两个市场，达到了1+1大于2的经营效果和市场效应。重要的是，这两个品牌的使用，客人并不反感，也没有不解和费解。这个做法，突破了专业人士的认知。但细细品味，虽有品牌不聚焦之嫌，然而还真应该以经营效果为上。三是经营客户。老潘确立了以客户为导向，他认为，酒店经营，不能以老板或经营者的偏好、感觉去提供经营产品，也不能跟着知名酒店亦步亦趋、人云亦云。而应该围绕客人感受和评价、注重客户导向、以客户为中心，根据酒店的实际情况，来定位和调整经营。御湖半岛增加餐饮包间、提升餐饮菜肴的经营品质、升级客房经营产品、扩大度假经营的内涵，等等这些经营上的拓展和提升，源头都是客户需求。
经营渠道和网评
老潘和御湖半岛十分关注酒店的经营渠道和客户网评。一是经营渠道。在酒店经营的渠道建设上，酒店重视与OTA网络渠道的合作。酒店与携程网保持良好的互动，通过携程网络渠道提供给酒店的客户比重较大。酒店这些年还通过直客通、小红书、抖音等私域渠道获客的比重逐年增加。此外，重视线下获客渠道，着力协议客户、公司客户、以及当地相关客户的关系维护和渠道建设，也是酒店经营的重点。二是经营网评。老潘和御湖半岛把经营网评作为经营的重中之重。在客人下榻酒店后，酒店的目标和要求是，至少让40%的客人对酒店产品和服务进行评价；网评中客人提出的问题，有专人维护管理和及时回复客人；对客人提出的设备设施问题，当天必须维修好；对于网评获得5分的员工，酒店当月予以奖励；对于4分以下的评价，所有管理人员负有连带责任。三是经营前台。御湖半岛的经营方略有一个特别之处，就是把市场营销推广与前台前厅的对客服务有机融为一个部门。这个部门是酒店经营、市场推广的重要部门。其中管市场营销有三人、GRO有三人、以及前厅工作的六七人，形成一个整体。每个人都有促销推广的任务。平时这十多人都在前台、在大堂。入住高峰时，他们各有分工，有的迎接客人、帮助拎行李、引导客人办理入住；有的在前厅为客人办理入住手续；有的驾驶电瓶车送客入住；他们还兼任管家职责，旺季和经营高峰时，这个部门的人员还会去餐厅或客房帮忙。
二、管理上的“野”趣办法
御湖半岛酒店，从老潘到中高层管理人员，大多数并不是酒店管理的科班出身，多数是从酒店实务实践中锻炼成长起来的，个别管理人员从高端酒店流动而来，整体管理队伍对高端度假酒店的认知和经历尚显朴实。老潘经常对外界和员工提及：我们酒店的管理，不是正规军传统的管理办法，而是有点像李云龙带兵打仗的管理风格。即战场上亮剑的打法；能给客人带来舒适愉快和满意，给酒店带来好评、带来好的效益，就是好的管理办法。老潘不按教科书上的条条框框去管理，而是以市场和客户为导向、以效益效率作为管理好坏的评判标准。
部门设置上，高效简洁为要。
御湖半岛的组织构架，设营业部（营销推广与前厅接待合并）、餐饮部、客房部、温泉部、工程部、财务采购部、及综合行政部（后勤、行政、人力资源等合为一体）。酒店没设安全部，门卫安全管理划归前厅管理。酒店倡导一岗多能、一专多能，所有部门和人员可综合协调运作。保安晚间值守酒店夜间安全，而在白天则去客房帮助拆床单布草；旺季及经营高峰时，财务人员提前半小时上班，前往餐厅帮忙一小时，再回财务部工作；前台配置人手多，在业务繁忙时，也会派两三人去工作繁忙的部门帮忙。
管理能力上，重视学习创新。
老潘在酒店管理上，自成风格风范。他不按常规酒店的管理套路，他的管理理念是，酒店管理的出发点和落脚点还是市场和客户。所以，为了提升管理能力，老潘作为御湖半岛的掌门人、掌舵人，作为酒店的灵魂人物，他的管理能力、管理理念和思路，决定着酒店的方向和出路。老潘十分重视市场动向和客户心声：做酒店七八年来，一是向市场学习；二是从实践中学习总结提升；三是向客户学习；四是向同行借鉴学习；五是向学者专家请教讨教···。老潘自称学历文化不高，但他学习能力不低。他的学习能力很强表现在：善于把考察学习借鉴的东西，经过分析思考后，又结合自己酒店实际情况，改进运用到酒店的经营管理中去。近年来，老潘调研考察、下榻体验了浙江千岛湖安麓酒店、富阳富春山居酒店、杭州富村方外酒店、杭州木舍西溪酒店、安吉悦榕庄、西塘良壤酒店、宜兴语自在民宿、宜兴左右凤凰民宿、南京高淳开元芳草地等众多度假酒店。他研究和分析了这些度假酒店的风格、产品、服务、经营；注重与业界同行分享交流；征求专家学者建议意见；而对有价值、有特点和亮点的管理做法，他会立即采纳着手改进自己酒店的管理。
管理方向上，重视网评管理。
老潘在酒店管理方向上，特别注重把网评管理放在十分突出的位置。他们把酒店管理的目标，集中在客户感受、客户舒适度、客户满意和客户体验上来。一是收集汇总网评。酒店前台对客服务各部门，每天都要主动询问客人下榻后的食宿体验和感受如何，收集第一手资料；客人离店时刻，酒店GRO对几乎所有客人进行访谈，了解客人下榻感受；酒店每天有专人对网评中客人提出的问题，专人管理、及时分析、及时回复。二是分析研究网评。酒店每天关注网评，但是并非一听到建议就调整，而是去分析研究多数人、或一批客人都有此要求，才会增加服务项目。比如增设泳池、温泉和儿童乐园等等，就是多数客人的建议。酒店还安排每周一上午的8点半至11点，对本周内客人网评中提出的问题，作专题分析研究，并提出整改措施。三是做好网评维护。酒店对客人网评实时跟踪，及时回复、精心维护；对客人提出小的设施问题，立即整改；会根据客人合理建议，适时整改经营策略；对于网评中的重大赞誉或批评，及时给予奖惩。
御湖半岛在管理上“野”趣、野法，管理上以市场为导向、以客户为中心的理念，酒店的学习市场、研究市场能力的提升，以及他们十分重视网评管理的做法，最终赢得了市场和客户的认同和认可：携程每周用房量的统计，在整个溧阳和天目湖地区的几百家酒店，御湖半岛排名前四或前五；在携程网的市场流量点评竞争圈、关注度、经营业绩（订房量）等综合排名中，御湖半岛也排名前四前五；在笔者采访这几天，酒店在携程系统内的客人访客阅读量，每天都有1600人次的APP访客流量，这远远高于该地区同类酒店的访客流量。而老潘面对此情此景，则理性谦虚地分析，“这么高的流量人次访问酒店、关注酒店，是因为天目湖旅游品牌的知名度；也可能是因为‘御湖’和‘半岛’的名字好听而已”。
三、 服务上的“野”味风格
老潘和御湖半岛对酒店的服务，是以关注客户体验、提供温馨个性化服务为准则。他们不循规蹈矩、不按城市商务酒店的规范化、标准化、程序化提供服务。从2015年老潘接手御湖半岛至今的七年中，酒店已有3196条网评，总分平均值在4.825分。这在溧阳几百家酒店中，网评2000条、并能达到4.8分的酒店，可谓凤毛麟角，只有极少数两三家，御湖半岛是其中之一。其实，御湖半岛前几年的设施评分并不高，与同行相比有较大差距，只有4.76分，而服务则达到4.85分。酒店的个性化、特色化的“野”味服务，是个亮点。
观察客人的心情和脸色
酒店引导倡导前台接待人员，重视客人一进入酒店这个关键点，注意观察客人入住时的心情和脸色。如果发现客人不开心、不满意，前台人员有权灵活处理，尽量使客人开心满意。比如，发现客人带孩子和老人入住主楼客房，当客人下榻后感觉拥挤，第二天，前台在有空房的情况下，可为客人升级安排宽敞些的别墅去住。
提升顾客体验和满意
市场需求不断变化，客人会对产品和服务的消费升级、对酒店不断提出更高、更精准的入住体验要求。老潘和御湖半岛紧密关注网评，积极应对客人对酒店产品和设施的更新需求。2015年老潘刚接手酒店时，即对原有经营多年的主楼，作新中式装修风格的改造；2017、2018、2019年，老潘根据网评中合理化、有价值的建议，逐步完善了温泉、泳池、儿童乐园设施配套；2020年以来疫情频发这些年，在酒店全行业经营不景气、宏观经济下行压力加大的背景下，，再次对主楼4500平米、别墅区8000多平米进行全面性、颠覆性升级改造，共斥资五千多万元。升级后的主楼，体现了“轻奢”风格；升级改造后的别墅，功能布局更趋合理：卧室不大，公区宽敞，大大增设了客人之间的交流互动空间，别墅内的室外温泉、室外露天休闲躺椅、茶几、茶椅的配置，使得客人舒适度、满意度大增。老潘表示，2022年九、十月份，将对院内整体环境和绿化生态美化升级。可见，酒店对产品配置和服务的改进，皆因客户需求。
服务针对客人个性和特需
在酒店入住客人中，家庭亲子、情侣闺密的占比较高。酒店会针对客人生日、婚庆纪念日、宝宝出生纪念日、求婚等情景，进行客房个性化、针对性的布置；暑假到了，家庭亲子客人增多，酒店则与相关企业合作，在度假村内的道路两旁，增设了各式小动物，引来无数家长和亲子的喜爱和好奇。这些小动物有羊驼、梅花鹿、小香猪、小马、野天鹅···，这些为亲子亲近自然、亲近动物、认知野生小动物，增添了趣意。在许多度假酒店，不允许客人带宠物入住，而在御湖半岛的别墅区，是允许客人带宠物入住的，这就为众多喜爱宠物的家庭度假带来了便利，也为酒店经营增加了一块市场份额。
提供独具特色的管家服务
酒店管家在客人未抵达前，再次主动联系客人。确定抵达具体时间；尔后，提前为客人开启空调、检查房内设施和卫生；客人抵达停车场后，管家主动前迎，接过客人行李，引领客人办理入住手续；管家在引领客人前往客房的途中，介绍周边景点及享受的折扣；入住期间，管家与客人互动，提醒客人次日早餐的用餐时间；早餐期间，管家巡视并询问客人入住感受，为客人送上咖啡；客人离店时，再次征求客人意见，还与客人交流离店的安排，并赠送给客人离店伴手礼。有网评说，“情人节管家送了玫瑰花，还帮忙开具景区游览的优惠单”。“酒店景色优美，温泉处有贴心的暖饮和小吃，非常适合旅行度假，管家服务很好，全程沟通，有问必答。有机会还会再来”。“酒店风景美丽、饭菜可口、夕阳绝美、温泉惬意。管家服务超赞，提前开空调，下午还有水果赠送，很贴心，适合旅行打卡”。
四、感悟老潘其人，感悟御湖半岛
连续三天的下榻体验和四次断断续续的访谈，让笔者对老潘那份执着于度假酒店的经营谋划、提升提质、创新创意的情怀，产生由衷敬意；对御湖半岛的野战经营、野趣管理、野味服务的风采特色，由衷点赞。笔者采风调研众多酒店并撰文，还是第一次在文中提及酒店人的人名；是第一次介绍分享不被业界关注的、非主流酒店的业态；第一次素描刻画一位活灵活现、特色鲜明、自称文化不高、并非科班出生、不按常规出牌、然而把酒店做的风生水起的鲜活形象。整理访谈笔记和撰写这篇小文之际，感悟良多：
感悟之一，老潘成功运营了自己的酒店。
御湖半岛在2020、2021年疫情防控的极度困境之下，出租率分别达56.4%和42.06%，平均房价分别是745元和774元。这个业绩实属不易。御湖半岛是溧阳地区唯一一家网络点评在3000条以上、点评分在4.8分以上的五钻酒店，说明了老潘和他的酒店是成功的。酒店全面改造后，主楼的轻奢风，和别墅的舒适度，让客人有全新的感受。别墅改造前的平均房价为890元|每间，改造后达到1400元左右|每间。而且，客人普遍反馈体验感尤佳。
感悟之二，何为评判酒店优劣成败的尺度。
在一些酒店同仁眼中，尤其在一些大牌酒店及国内外知名酒店集团中任职的酒店职业经理人眼中，可能对那些山野中、名不见经传、不入主流的“游击”酒店，不屑一顾。御湖半岛“野蛮生长”、出生贫寒、不属名门、又不按常规正统的运营管理，还不在旅游饭店的序列之内。2021年初，当地举办酒店管理培训班，当时笔者问及老潘是否派员参加了，老潘回复“他们不带我‘玩’呢”。因为御湖半岛不属旅游饭店序列，又没有去评酒店星级。但是御湖半岛酒店的网评得了高分，客人评价赞誉有加；酒店的平均房价不低于城市五星级酒店；疫情下改造升级的主楼和别墅，深受客人普遍认可欢迎。市场和客户是否认同、经营效益效果的优劣，才是评判一个酒店成功与否的实践标准。
感悟之三，建设酒店住宿业的优良生态。
以往业界同仁多关注正统规范酒店运营。这没错。但是在酒店优良生态建设中，应该既有国际品牌进入，又有国内品牌的成长；既有连锁规模经营的集团军，又有各具风韵特色的小型单体店；既要有出生名门、正统科班的酒店形态，又要有“野蛮生长”的“野战军。老潘不属科班，这并不妨碍他作为”成功人士“的标签。酒店生态建设中，像老潘这类的酒店面广量大，他们应该得到尊重和关爱、应该得到较多的扶持支持，应该有他们的一席之地和荣耀。在酒店住宿业生态丛林里，国际著名品牌的四季、国内知名品牌的华住和亚朵等等企业的创始人，一开始他们并非酒店科班出生的正规军！酒店生态丛林里，跨界进入酒店而获成功的案例不胜枚举！
感悟之四，正视酒店人的学历与学习。
老潘坦言自己学历文化不高。然而不少毕业于旅游管理、酒店管理专业的本科生、硕士生、博士生，他们研究酒店管理所撰写的理论文章很棒，有些人运营酒店不接地气，经营难以为继。我们看到，一些企业创业者、创始人，文化学历不高，包括老潘在类的酒店企业家，他们市场嗅觉敏锐、市场意识、创新开拓意识很强。学历低不代表学习能力差。老潘注重向市场学习、向同行学习、向实践学习、向优秀者成功者学习、向专家学者学习，这么多年来，他一直没有停止过调研考察交流和学习，头脑中一直揣摩琢磨市场和客户需求。因此，文化学历不高，也可以在酒店生态圈里有一席之地，也可以追求成功。
感悟之余，对老潘和御湖半岛酒店的运营，也有几点探讨和斟酌之处：在野战作战、野趣管理、野味服务的长期运营中，尚需加强规范化、标准化的建设；别墅管家服务是其特色，管家服务的深化细化，还有提升空间；酒店庭院内的诸多可爱的小动物的饰品造型，需维护保养出新；酒店门楼处有两三个招牌和店名，混淆视听，至少把门楼上的“枫林花苑”去掉为宜；逐步建立完善自己特色的酒店企业文化，虽尚需时日，但应摸索概括提炼，包括酒店经营、管理、服务的理念、企业精神、企业价值观、企业愿景等相关企业文化建设，以为酒店可持续发展夯实基础。
老潘是一位值得尊重和钦佩的酒店人；老潘运营的御湖半岛酒店有特色、有味道、有内涵，酒店的经营得到了市场和客户的高度认同，值得业界关注；由此推及，那些众多弱小散特的“野蛮生长”的各式单体酒店，也同样应该得到扶持关注和支持。
谨以此文致敬老潘及他的御湖半岛酒店！
谨以此文致敬那些像老潘一样的、在当今酒店经营遇到巨大困境的情境下仍然坚守的、在野蛮生长中踔厉前行的、在酒店住宿业星辰大海的生态中还在奋力的小弱散特的众多单体酒店及他们的掌门人！
来源：酒店资源
