尽管Covid‑19流行病和级联的经济动荡继续给消费者的情绪蒙上阴影，但电子商务参与者可以勇敢及时地将自己的业务转向行为改变，在这两者中，生存和成功的机会要大得多。爆发期间和冠状病毒后世界蓬勃发展的家庭经济。

      由于香港的经济受到冠状病毒的打击，消费者在家中徘徊，这个已有5年历史的本地电子商务市场领导者HKTVmall创造了创纪录的销售记录，因为消费者开始上网购买日常必需品和个人防护设备（PPE）。

      该公司购物和电子商务总经理Jelly Zhou在接受HKTDC Research采访时，解释了外科口罩的生产和分销以及“感恩节”这样的O2O合作计划等不同策略如何帮助供应商和商家在Covid‑19中生存，同时有助于改善本地电子商务生态系统。

      不断扩大的消费者基础

      与QT发达的亚洲市场（例如中国大陆，韩国和TW）相比，香港的电子商务发展缓慢，但随着Covid‑19不断将更多的消费者从实体零售转移到在线消费，态度正在迅速改变购物。消费者基础的扩大以及产品范围的相应扩展使电子商务成为人们关注的焦点，而点击交付和点击收集购物形式正迅速成为一种新常态。

      作为本地市场的领导者，HKTVmall的独特设备访问量已从危机前的水平翻了一番，达到每天40万，每天的订单量从2019年的约20,000上升到了约30,000，周恩达说：在大流行中，我们有时记录到每天有超过一百万的访客流量。”

      不仅是技术娴熟的年轻人喜欢在线购物，而且年龄较大的消费者也迅速变得更加舒适，可以上网。 作为先行者，HKTVmall去年推出了一款简化的应用程序，它具有更大的字体，更大的显示和更多以客户为中心的付款方式，以满足这个新兴市场领域不断增长的需求。 正如Zhou所说：“我们感到满意的是，简化的应用程序恰好在适当的时候到来，以帮助那些习惯于从超市拜访开始新的一天的当地高级消费者，在全球健康紧急情况下，人们正在网上购物。 鼓励在家里呆，工作，学习和购物。

      “看到平均购物车的种类从2019年的两家商店增长到现在的三家以上商店，我们的团队日以继夜地工作，以确保稳定的供应和满足最受欢迎的产品，例如个人护理产品和来自本地和海外供应商的卫生用品，同时通过添加新的产品系列（例如炊具和新鲜/冰鲜的肉类，海鲜，水果和蔬菜）来扩展产品目录，以应对Covid‑19遏制措施的不断增长的需求。最近，随着家庭学习和家庭锻炼的预期持续期的到来，我们对室内体育用品，儿童书籍和玩具的需求也越来越大。”

      从生存到繁荣，电子商务热潮很可能会持续下去。 Zhou认为，新客户倾向于保持Covid‑19爆发的可能性很大，因为大多数人已经养成了每周购物两至三次的习惯，既拥有更大的支出又拥有更多的购物篮，并补充说：“公司旨在增加在线零售的份额占全市零售总额的25％。”

      关于自动化

      与许多将数字化视为减少资本支出和QT固定成本的手段的实体零售商和服务提供商相反，HKTVmall一直在将资源投入到自己的智能基础设施的开发中。为了应对运营五年来的快速增长，该公司于2018年3月推出了德国机器人分拣和包装系统，该系统包括自动输送，拣选，检索和存储以及搬运系统，包括物料流软件控制和自动管理。这样的洞察力帮助该公司领先于冠状病毒触发的购物现实。

      自动化系统可以无缝匹配仓库库存和订单，不仅使公司能够机械化以前劳动密集型的物流程序，而且还提高了处理能力和灵活性。正如周回忆说：“ HKTVmall五年前刚开始运营时，我们的订单合并工作非常人手。在旺季期间，我们的仓库部门无法赶上订单的激增，因此将要求所有QT部门提供帮助。在我们的将军澳仓库中安装自动化系统，需要六名采摘站工人来代替每天在仓库中四处走动的150名工人，每天要整理多达12,000箱快速消费品（FMCG）。我们在青衣仓库中也有类似的系统，这也大大提高了准确性。”

      除效率和准确性外，可扩展性是使HKTVmall能够快速响应市场变化的另一个关键要素。例如，自2020年初以来，为了应对Covid‑19爆发后不断增长的需求，该公司将其智能仓库的每日容量从20,000个增加到了35,000个。周先生对香港的电子商务前景持乐观态度，他透露该公司正在计划进行自动化和仓库扩展的下一阶段，他说：“由于Covid‑19，我们的每日处理上限为35,000订单早于先前的预测。因此，我们现在计划扩展我们的自动化仓库和库存控制系统。”

      新伙伴关系

      蓬勃发展的电子商务需求使HKTVmall与供应商，商人，品牌，服务提供商，物流和交付代理以及O2O推广合作伙伴（例如主要意见领袖）建立了新的业务合作伙伴关系和跨界合作。

      在解释建立新的合作伙伴关系的动力时，周说：“尽管我们一直与新供应商联系以开发我们想要开发的战略产品线，但我们经常收到来自商家和品牌的要约，以在我们的平台上出售产品。这迫使我们将商人顾问从一对一转移到小组会议和网络研讨会。在Covid‑19爆发期间，我们每周的在线研讨会不断吸引大约70个潜在的贸易伙伴。”

      公司的贸易伙伴可以从不同的业务模型中进行选择，以最适合他们的需求。到目前为止，大多数本地商户都选择了“标准交付”模式，要求他们分拣客户订单并将其发送到指定的HKTVmall仓库进行合并和最后一英里交付。对于海外商人，很多商人选择了“商人直接交付给客户”模式，他们可以使用公司的在线订购和付款系统，但自己完成履行过程。

      为了更好地满足流感大流行期间不断增长的需求，HKTVmall与第三方物流企业建立了新的合作伙伴关系，以创建一种新的提货模式。 周解释说：“工厂关闭，边境关闭和跨境物流瓶颈迫使我们向日本供应商订购更多自有品牌的卡车。 因此，我们与第三方交付合作伙伴建立并扩大了我们的合作伙伴关系，这些合作伙伴现在约占我们上门交付服务的20％。”

      “除了交货外，我们的购物者还可以选择在我们的63家O2O商店，五辆皮卡车和七家Foodwise商店合作伙伴中的任何一家提货。但是在大流行期间，他们有时可能需要排队等待几个小时。为了解决这个问题，我们与Baleno，CATALO，GIORDANO和Hung Fook Tong等众多零售连锁店建立了合作关系。这在一周内将我们的接送网络从75个地点大大增加到100个。”

      作为香港最大，唯一的在线购物商场，该公司有义务帮助零售商度过当前困难时期。因此，它邀请一级购物中心的所有品牌商店以6.5％的佣金参加试点计划“感恩节”，这是“改变线下窗口”的第一步。周解释说：“这个节日受到了80多个国际品牌的好评，包括哥伦比亚运动装，卡尔文·克莱因，诚品书店，斐乐，佐丹奴女士，李维斯，马莎百货，Sulwhasoo和Staccato。一些商人合作伙伴每天的销售额达到一百万美元。”

      培育电子商务生态系统

      同时，该公司发起了在线到离线（O2O）促销活动，包括在该品牌的实体店自拍照并发放离线优惠券的幸运抽奖，以促进在线之间的协同作用。和离线销售。正如Zhou所说：“我们将整个零售业视为一个生态系统，因为我们的在线市场可以激励消费者离线访问商店，因此我们具有巨大的交叉使用潜力，并且我们可以与离线合作伙伴共享通过在线交易产生的消费者见解。

      “改善香港的电子商务生态系统一直是我们的愿景和抱负。多年来，我们一直在努力为购物者提供顺畅，无忧的在线暨离线体验，以便消费者在想在线购买商品时都会想到我们。现在，由于随之而来的电子商务繁荣，我们准备在我们现有的应用程序上发起新的举措，例如开放数据银行，开放接口项目，联名信用卡和食品外卖功能。”

      作为第一张联合品牌信用卡，花旗HKTVmall信用卡于2020年6月推出，使持卡人可以通过HKTVmall的Mall Dollar和花旗银行的积分进行每次在线或离线交易。正如Zhou解释的那样，联名卡是一种有用的工具，旨在桥接在线和离线零售渠道，从而为消费者提供更无缝的O2O体验，同时为零售合作伙伴提供整个消费者旅程的更好画面。

      为了进一步增强合作伙伴的大数据能力，Zhou说，该公司正在努力共享其资源丰富的数据库。 “自2015年开业以来，多年来，我们积累了大量数据，这对于电子商务参与者根据不同的偏好和兴趣分组分析消费者行为非常有用。我们认为，使其对整个生态系统中的所有利益相关者尽可能公开和透明具有很大的好处。这是我们开放数据银行项目背后的基本原理，在该项目中，任何人只要成功注册帐户，就可以访问由防私密，系统生成的ID号代表的所有消费者的购买历史。”

      为了进一步将O2O购物天堂转变为O2O文化社区，HKTVmall还致力于建立开放的界面。周总结说：“我们希望人们不仅将我们视为一个在线购物商城，而且希望它成为与城镇发展保持同步并激发灵感的地方，以便他们即使在他们居住的时候也会不时使用我们的应用程序不打算购物。为此，我们鼓励并鼓励KOL和电子零售商在我们的平台上开发和设计自己的着陆页，以创建和发布更多用户生成的内容（UGC），例如新闻，KOL共享和推荐。”

      Zhou认为开放的界面将使品牌和商户可以随时掌握客户脉搏，并表示：“在过去两年中，我们已经看到更多的品牌和商户通过分配更多的资源来积极参与在线客户互动在Facebook，Instagram和Google等平台上进行在线营销和广告活动，同时通过我们平台上的超链接将在线购物者与其自己的商店网页联系起来。我们希望借助我们的数据驱动型O2O社区，帮助更多的电子零售商评估其在线促销策略。”

      为了帮助其贸易伙伴更好地利用其不同的服务和资源，HKTVmall将推出证书课程，以引导感兴趣的各方浏览整个电子商务价值链。 “从设计合适的产品描述，拍摄精美的产品图片到确保流畅的物流流程，将付出最大的努力来最大化电子商务运营的效率” 。

      为了支持所有这些雄心勃勃的计划，该公司再次转向本地人才。正如Zhou所说：“我们正在招聘多达70名IT专家，以带头启动开放数据库，开放接口和食品交付应用程序。作为一家本土公司，即使涉及涉及我们最关键部件的操作和维护的最苛刻的技术部件（例如自动化库存控制和调度系统），我们也对本地人才抱有坚定的信念。